Compañeros:
Con motivo del Módulo IV que recientemente concluimos, y tocando el tema del "servicio", me encontré un artículo que ahora comparto con ustedes y cuyo contenido aplica tanto a nivel particular como al de gobierno; espero les resulte interesante:
"Según un estudio independiente de la firma Marketing Metrics, el éxito de las empresas depende, de un 20 a un 40% de las ventas realizadas a sus clientes fijos, en contraste con el 5-20% de ventas debidas a clientes nuevos. Sin embargo, la mayoría hace lo contrario. Van en busca del cliente nuevo, invierten en promociones para atraerlos y se olvidan de la fructífera relación que deberían estar cosechando con los actuales.
Los clientes se van por un sinnúmero de razones fuera de nuestro control, por ejemplo porque cambian de residencia, modifican sus gustos y preferencias, transforman sus necesidades. Pero ¿y los que se van porque no hacemos nuestro trabajo?
Lo primero que hay que determinar es saber el motivo, para traerlos de nuevo o aprender de la experiencia:
Llama, saluda, y pregunta la razón. Si el cliente se sintió maltratado, discúlpate, arregla el problema y devuelve la llamada en cuanto esté solucionado. Algunos regresarán y otros no, sin embargo, aunque pase esto último has hecho tu trabajo y eso origina tal vez, una recomendación para otro futuro cliente.
La atención al cliente es la función más importante del negocio, por ello debe desempeñarse por gente que le guste trabajar con las personas, sepa sonreír y represente a la empresa con orgullo.
Dar seguimiento a sus necesidades es la clave. Escucharlos y seguirlos implicará lealtad.
CLIENTES SATISFECHOS GENERAN MÁS CLIENTES
Con motivo del Módulo IV que recientemente concluimos, y tocando el tema del "servicio", me encontré un artículo que ahora comparto con ustedes y cuyo contenido aplica tanto a nivel particular como al de gobierno; espero les resulte interesante:
"Según un estudio independiente de la firma Marketing Metrics, el éxito de las empresas depende, de un 20 a un 40% de las ventas realizadas a sus clientes fijos, en contraste con el 5-20% de ventas debidas a clientes nuevos. Sin embargo, la mayoría hace lo contrario. Van en busca del cliente nuevo, invierten en promociones para atraerlos y se olvidan de la fructífera relación que deberían estar cosechando con los actuales.
Los clientes se van por un sinnúmero de razones fuera de nuestro control, por ejemplo porque cambian de residencia, modifican sus gustos y preferencias, transforman sus necesidades. Pero ¿y los que se van porque no hacemos nuestro trabajo?Lo primero que hay que determinar es saber el motivo, para traerlos de nuevo o aprender de la experiencia:
Llama, saluda, y pregunta la razón. Si el cliente se sintió maltratado, discúlpate, arregla el problema y devuelve la llamada en cuanto esté solucionado. Algunos regresarán y otros no, sin embargo, aunque pase esto último has hecho tu trabajo y eso origina tal vez, una recomendación para otro futuro cliente.
La atención al cliente es la función más importante del negocio, por ello debe desempeñarse por gente que le guste trabajar con las personas, sepa sonreír y represente a la empresa con orgullo.
Dar seguimiento a sus necesidades es la clave. Escucharlos y seguirlos implicará lealtad.
CLIENTES SATISFECHOS GENERAN MÁS CLIENTES
- Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes.
- Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar queja.
- El costo de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya está ganado.
- Un cliente satisfecho comenta su buena experiencia a otras tres personas, en promedio. Uno insatisfecho lo hace con nueve.
Fuente: American Marketing Association"
Otra nota relacionadas: "Retención o abandono: La satisfacción de los clientes en el S. XXI"
Si tienen alguna colaboración que quieren que se publique en el blog mándenla al correo diplomada2010@gmail.com
Atte. Mario Herrera
Atte. Mario Herrera
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